Een Customer Success Manager is een relatief nieuwe, maar steeds belangrijker wordende functie. Toch bestaan er nog heel veel misverstanden over wat de job nu inhoudt. sympl zocht daarom 6 dingen die een Customer Success Manager NIET is:
Klanten die langer blijven, meer kopen, je aanbevelen aan andere bedrijven en zo ook de waarde van jouw bedrijf verhogen,… Het lijkt wel magie. 🎩💫 Wat je niet ziet? Die magische resultaten komen voort uit een hoop veranderingen… En vele uren hard werken!
Natuurlijk speelt Customer Success een belangrijke rol. Toch draagt eigenlijk het hele bedrijf bij aan het succes van de klant. De CSM tekent de lijnen. En pas daarna kunnen de andere werknemers hun steentje bijdragen aan het ultieme resultaat.
Klanten zijn geen nummertjes… Een CSM gaat dus op dat vlak nog een stapje verder dan een account manager. Het succes van de klant zal op termijn ook bijdragen aan de groei en vernieuwing van je eigen bedrijf. Account management is een onderdeel van Customer Success Management. Customer Success Management is echter meer dan alleen Account Management.
Het belangrijkste verschil tussen de twee is het verschil in aanpak. Customer service is reactief wanneer problemen opduiken. Customer Success gaat daarentegen proactief te werk en probeert problemen te voorkomen. Beiden zijn belangrijk, maar vragen om een andere aanpak!
Het is belangrijk om elk contact met de klant “zinvol” te maken. Op het pad richting succes hebben je klanten ondersteuning nodig om de volgende mijlpaal te bereiken. Tijd voor waardeloze interacties hebben ze echter niet.
Je moet dus begrijpen wat er in de wereld van de klanten gebeurt. Waar past jouw product in hun dagelijks leven? Wat probeert je klant te bereiken dankzij de relatie met jouw bedrijf?
Het is jouw taak als CSM om de klant zo goed mogelijk vertrouwd te maken met je product. Onthoud: Customer Success is wanneer je klanten hun doel bereiken dankzij de interacties met jouw bedrijf. Alleen focussen op de sales van jouw product, is de verkeerde aanpak.
