Customer Success Managers hebben een erg gevarieerd takenpakket. Ze maken deel uit van een dream team met o.a. marketing en sales ✨. Velen verwarren ‘Customer Success’ echter met ‘Customer Support’. Met onderstaande infographic willen wij dat misverstand de wereld uithelpen, en verduidelijken wat Customer Success Managers wél en niet doen.
In tegenstelling tot Customer Support, dat eerder reactief is, is Customer Success een pro-actief proces. Customer Success Managers gaan echter klanten niet smeken wanneer deze ermee dreigen om af te haken, maar proberen om het in de eerste plaats nooit zo ver te laten komen.
Met andere woorden: het zijn dus geen babysitters 🍼 die het handje van de klant heel de tijd vasthouden. Wél helpen ze de klanten om hun doelen te behalen. In Customer Success ligt de focus namelijk grotendeels op customer retention; hoe bestaande klanten (tevreden) houden 💆? Het is immers veel duurder om een nieuwe klant te bekomen dan een bestaande klant te behouden. Een voetmassage gaan ze echter niet geven, maar er zijn andere, ietwat professionelere manieren om op goede voet te blijven staan met de klant
Ook is het niet hun verantwoordelijkheid om een oplossing te bieden voor bugs die plots opduiken in het systeem. Dat laatste is ook weer de verantwoordelijkheid van Customer Support.
Tot slot, heeft het Customer Success proces ook geen duidelijk eindpunt 🏁. Het is dus een voortdurende procedure met eenlangetermijnvisie. It goes way back, en blijft duren zolang de klant een klant is van het bedrijf.